CRM — это система, в которой хранится вся работа с клиентами: кто обратился, что ему предложили, на каком этапе сделка и кто за неё отвечает. Звучит как таблица, и многие действительно начинают с Excel. Разница становится видна, когда заявок больше, чем помнит один менеджер. Ниже — что такое CRM без терминов, какие задачи она решает, какие бывают системы и как понять, что она нужна именно вам.
CRM простыми словами
CRM — это общая записная книжка отдела продаж, которая сама напоминает о делах. Каждая заявка — с сайта, из Telegram, по телефону — становится карточкой сделки. В ней видно историю общения, следующий шаг и ответственного. Руководитель видит все сделки сразу и понимает, где они застревают.
| Без CRM | С CRM |
|---|---|
| Заявки в личных телефонах и мессенджерах менеджеров | Все заявки в одной системе, автоматически |
| Клиент ждёт ответа, потому что о нём забыли | Система напоминает о следующем шаге |
| Ушёл менеджер — ушли его клиенты | История общения остаётся у компании |
| Отчёт собирают вручную раз в месяц | Воронка и продажи видны в любой момент |
| Непонятно, какая реклама приносит клиентов | У каждой сделки есть источник |
Признаки, что CRM пора внедрять
- Заявки теряются, а клиенты жалуются, что им не перезвонили.
- Менеджеров больше одного, и вы не видите, кто чем занят.
- Повторные продажи случаются случайно, а не по плану.
- Вы не можете ответить, сколько заявок пришло из каждого канала.
Если один человек обрабатывает пять заявок в неделю, CRM может и подождать. Если заявок десятки и с ними работает команда, каждая потерянная заявка обходится дороже самой системы.
Какие бывают CRM
| Тип | Примеры | Когда подходит |
|---|---|---|
| Готовая облачная | amoCRM, Битрикс24 и аналоги | Стандартные продажи, нужно начать быстро |
| Готовая плюс доработка | Та же система с интеграциями и своими полями | Процесс в целом типовой, но есть свои особенности |
| Своя разработка | Система под ваш процесс | Процесс нестандартный или является преимуществом компании |
Как выбирать между ними и какие критерии проверить, мы разобрали в гайде о выборе CRM. Если процесс нестандартный — например, в недвижимости с объектами, показами и бронями, — посмотрите, как устроена CRM для недвижимости.
С чего начать
- Опишите, как сейчас идёт сделка: от заявки до оплаты, с этапами и ответственными.
- Решите, откуда должны автоматически приходить заявки: сайт, Telegram, телефон.
- Договоритесь, кто отвечает за то, чтобы сделки велись в системе, а не в блокноте.
- Начните с простой воронки и усложняйте её, когда команда привыкнет.
Чтобы заявки с сайта попадали в CRM без потерь, нужна интеграция — как она устроена, мы описали в гайде о подключении CRM к сайту. Мы делаем CRM под ваш процесс и интеграцию с Битрикс24.