Задача автоматизации — не убрать людей, а освободить их от повторяющихся вопросов. Поэтому первый шаг всегда один: посмотреть, о чём вообще спрашивают.
Шаг 1. Разобрать обращения
Возьмите переписку за месяц и сгруппируйте вопросы по темам. Обычно 10–15 тем закрывают большую часть обращений: статус заказа, цены, условия доставки, режим работы, гарантия. Это и есть кандидаты на автоматизацию.
Шаг 2. Первая линия
- Бот отвечает по вашим материалам на двух языках.
- Чёткие правила эскалации: сложные и эмоциональные обращения уходят человеку.
- История обращения не теряется при передаче оператору.
- Ответы на вопросы, которые бот не понял, попадают в базу знаний.
Шаг 3. Что измерять
- Доля обращений, закрытых без человека.
- Время первого ответа и время решения.
- Темы, которые чаще всего уходят на эскалацию.
- Оценка ответа клиентом — самая честная метрика качества.