Чатбот отвечает текстом. Агент — выполняет задачу: находит информацию в ваших документах, заполняет поля в CRM, готовит ответ и передаёт человеку то, что не может решить сам.
Чем агент отличается от бота
| Критерий | Чатбот | AI-агент |
|---|---|---|
| Источник ответов | Заданные сценарии | Ваши документы и данные систем |
| Действия | Отвечает | Ищет, заполняет, создаёт задачи |
| Непредусмотренный вопрос | Не понимает | Пытается решить или передаёт человеку |
| Контроль | Правила диалога | Границы прав и логи действий |
Где применяют
- Поддержка: типовые вопросы, статусы заказов, документы.
- Продажи: квалификация заявок и резюме диалога в CRM.
- Бэкофис: разбор входящих документов и писем.
- Внутренняя база знаний: ответы по регламентам со ссылкой на источник.
Что важно ограничить
- Права: что агент может менять сам, а что только предлагает.
- Данные: какие документы ему доступны и какие нет.
- Эскалация: при каких словах и темах диалог уходит человеку.
- Логи: все действия должны быть видны и проверяемы.